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餐厅服务员遇到 “急躁型客人时”

拉萨美食网 | 时间:2019-09-29 14:35:03

客人进入饭店后,如何服务不同类型的客人:遇到“急躁型客人时”的服务场景。    错误应对    先生,快好了。    先生,您别着急。    先生,我们今天比较忙。    问题诊断    急躁型客人的特点是,提出要求时,喜欢以定性的语言,有时还喜欢换用手势加强语气,讨厌服务员的漫不经心、动作迟缓、不讲究效率。当对服务不满意时,会表现得异常生气,甚至大声斥责,同时还具有心直口快、处事大意、事过就忘的特点,服务急躁型客人时,说:“先生,快好了“、“先生,您别着急”、“先生,我们今天比较忙”等,无疑是火上浇油,因为他们对服务的任何项目都要求快捷、迅速(以他们心里的时间尺度为准),服务员要有问必答。    服务策略    客人走进饭店,我们可以通过客人的年龄、眼神、服饰、神情、语言、动作、态度等,来分析和判断客人的类型及心理需求,这就需要饭店服务员应具备良好的观察力,通过对客人进行观察和接触,收集这些有效信息,来判断客人的类型,了解客人的消费心理,从而运用各种服务策略和灵活的接待方式满足客人的消费需求,例如,通过体貌、衣着对客人的特征作出判断,对衣着时髦的先生和穿着美艳的女性而言,他们需要坐在别人容易观察到的地方,来让别人感受到他们的时尚,通过客人的身体语言,即无声语言来判断,如客人的手势或面部表情等,客人的行为举止和面部表情往往流露出其心理活动,通过对客人面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察,从而作出害羞或尴尬的表现,双目有神、癫痫病发作怎么减少给身体带来的伤害呢眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现,皱眉是情绪不安或不满的表示。准确判断客人的类型和心情,需要服务员眼观六路,耳听八方,全身心放在客人身上,想客人之所想,急客人之所急,才能及时地为客人提供有针对性的服务。    就本案而言,急躁型客人就餐时,一般从他们的语言和行为中能察觉他们对时间的要求,他们会说“快一点啊”,这是他们的口头语,因此,服务员要行动迅速,语言简练,对客人提出的任何要求均给予准确回答,同时提供时间信息,如客人点了一道菜,我们应能告知客人这道菜锁需要的时间,当武汉癫痫医院治疗花费高吗然,言而有信更重要,如果对急躁型客人使用欺骗性语言,他们会立即爆发不满的情郑州有哪些癫痫病医院绪,如一份菜肴还要等10分钟,而服务员看客人着急,就说诸如以上的话,肯定会让客人更生气。    为了让急躁型客人满意,还可以额外做点事,如协助客人挂放衣物,候餐时为客人提供杂志杂志和报纸,若饭店允许可以赠送一点小吃,以消除客人急躁心理,客人谈生意时需要记录信息,立即递上备用的客用纸张,酒水喝掉1/3时新乡治疗癫痫的专科,立即为客人添加等,诸如此类,附加主动服务,会让这类客人很满意,并成为回头客。    语言模板    服务员:先生,您好,您点的这道菜需要10分钟的制作时间,可以吗?    服务员:先生,您点的菜这就来,祝您用餐愉快!    总结:服务急躁型客人要“快”字当头,细心关注才能赢得客人的心。